Proceso que se utiliza para dar soporte técnico por teléfono y online.

Es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar problemas con los que se encuentran a usar herramientas informáticas especialmente cuando la maquina no funciona. Este servicio se brinda en forma remota (por teléfono). Cuando un técnico trabaja en un centro de atencion al cliente, (conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de diferentes compañías.
Usualmente el técnico de soporte solo se ocupa de problemas de Nivel 1 esto significa que:

*Anota el nombre de la persona que llama.*Anota el problema que tiene.*Ingresa sus datos en la base de datos para consulta, con la ayuda de una base de datos de conocimiento en la que aparecen las preguntas y respuestas mas frecuentes.*Realiza un diagnostico.*Trata de encontrar la solución dentro de un plano estipulado por el empleador*Si el técnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir .

*El problema se envia a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de Nivel 2.